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Chat e videocall: le regole della comunicazione digitale per generare empatia

Ormai viviamo tutti dietro (anzi dentro) a uno schermo. Ma il modo per generare fiducia ed empatia online c’è: basta seguire piccole ma essenziali regole sulla tastiera

Foto di StartupStockPhotos da Pixabay



Risposte alle email che arrivano una settimana dopo. Video chat piene di “ops, scusa, no, vai pure” e “lasciami finire”. Messaggi di testo ambigui, risposte in chat cancellate o con una punteggiatura incomprensibile. Non c’è da meravigliarsi se la comunicazione digitale è una torre di Babele dove ognuno parla una lingua diversa. A quanto pare, senza l’aiuto della vicinanza fisica e davanti a uno schermo, abbiamo perso la nostra innata capacità di comprenderci.

267775Erica Dhawan, esperta di leadership e intelligenza connettiva (è stata inserita nella lista Thinker 50 dei pensatori più influenti della contemporaneità) e autrice del libro Il linguaggio del corpo digitale (Roi edizioni, 24,90 €), ci insegna il tono, il ritmo, le pause e i gesti per sviluppare empatia, fiducia e collaborazione nell’universo digitale. Ecco i suoi consigli.


Ansia, paura e diffidenza sono ospiti indesiderati ma costanti della comunicazione online. Come si possono eliminare?

Innanzitutto sviluppando l’arte dell’ascolto. Leggere con accuratezza le email, identificare i bisogni degli altri, imparare anche a dare importanza ai loro problemi accogliendoli pur senza sentire il dovere di risolverli, cercare incessantemente il modo migliore per connettere gli individui e il gruppo come un’orchestra affiatata. In poche parole, riconoscere il valore (e i limiti) di ognuno per creare una squadra aperta, in cui tutti sono ascoltati e dove il rispetto e la fiducia non mancano mai.

Lo step successivo è la chiarezzaCome faccio a rispondere correttamente a un’email se il contenuto è ambiguo? Sono consapevole dell’ansia che creo nel gruppo se scrivo in modo criptico nella chat aziendale o della sfiducia che provoco se tengo sempre il video spento in una call? Occorre dare priorità alla comprensibilità di un messaggio a scapito della brevità o, addirittura del ghosting digitale.


Cosa intende per ghosting digitale e come si evita?

È un termine relativamente nuovo per descrivere l’assenza di risposta a un’email o a una domanda in chat o a una chiamata. Questo comportamento può provocare frustrazione, mancanza di motivazione, rabbia o delusione. Per evitarlo ci sono delle regole. Se sei tu ad aspettare una risposta e non è urgente, non sollecitare e non iniziare a rimuginare sull’accaduto. Dopo qualche giorno riprova. Se nuovamente ottieni solo silenzio, cambia mezzo di comunicazione (da email a sms o chat o se sei sotto data, telefona). Siamo tutti indaffarati e non c’è nulla di personale. Se sei tu che devi rispondere, fallo subito se non impieghi più di 60 secondi o se è urgente. Se non lo è, replica che stai lavorando alla risposta e fornisci l’ora o il giorno in cui lo farai.


Comunicare in modo autentico è fondamentale. Come si fa a leggere tra le righe attraverso uno schermo?

In presenza nel mondo offline, si riusciva a capire l’andamento di una riunione dalle conversazioni collaterali nelle pause, dal contatto visivo, dai sorrisi, dagli ammiccamenti, dalle strette di mano alla fine della sessione. Oggi, nel mondo virtuale, il linguaggio del corpo si traduce in parole, punteggiatura, tempi e scelta del mezzo e spesso è facile fraintendersi. Le gerarchie si evincono nelle email attraverso le linee To, Cc e Ccn e l’ordine in cui appare il tuo nome. Un’email scritta in modo chiaro e con un punto alla fine dell’ultima frase può intimidire a chilometri di distanza. L’entusiasmo e l’approvazione si trasmettono attraverso punti esclamativi, emoji e risposte rapide.


Può spiegarci come si usano correttamente?

Gli emoji non sono altro che piccole facce progettate per imitare la gamma emotiva di quelle umane. Nel mondo reale completiamo le nostre espressioni con i gesti delle mani e delle braccia e con il tono della voce. Online, gli emoji replicano le nostre espressioni facciali fornendo consistenza e contesto alle nostre comunicazioni digitali. Non sono, e non devono essere, solo appannaggio degli adolescenti. Detto questo, vanno usati con cautela, e in modo diverso a seconda della tua cultura e del tuo Paese d’origine.

È importante usare con moderazione anche i puntini sospensivi: dato che segnalano un pensiero non finito, creano spesso confusione o esitazione e introducono un dubbio che può creare fraintendimenti. Infine, vanno calibrate le lettere maiuscole: una parola in lettere capitali viene recepita come se stessi urlando, quindi rileggi sempre attentamente i messaggi che scrivi.


Insomma è una giungla di segni. Come si fa a orientarsi senza sbagliare?

Attraverso l’ascolto attivo: in una conversazione digitale significa rispondere in tempi rapidi a una richiesta, mostrare attenzione ed empatia attraverso domande precise, fissare un incontro in presenza per quanto riguarda le questioni più complesse. In una videocall è utile prendere appunti o assicurarsi che vengano inviati dopo la sessione, non interrompere qualcuno e usare segnali verbali come “Vai avanti” o “Ti sto ascoltando” per incoraggiare gli altri a condividere i loro pensieri. È molto importante anche non usare il pulsante “mute” o disattivare la funzione video perché mostra disinteresse. Infine, niente multitasking: non c’è niente di più irritante del parlare davanti a un video e vedere i partecipanti chini a chattare sul proprio telefonino.


Si può capire chi sta dall’altra parte dello schermo osservando il suo linguaggio digitale?

Certo. Gli introversi, per esempio, sono riconoscibili perché hanno tempi di risposta più lunghi, uno stile formale, usano elenchi puntati e una punteggiatura impeccabile. Gli estroversi, al contrario, abbondano in emoji, GIF e meme. Usano punti esclamativi e preferiscono gli incontri in presenza.



Due stili di comunicazione ditigale

LUI: In genere (ma molto dipende anche dal carattere) usa messaggi sintetici e chiari e s’accerta che vadano dritti al punto. Utilizza avverbi come “sempre”, “decisamente”, “evidentemente” per rendere la comunicazione più assertiva e autorevole. Tende a evitare gli emoji.

LEI: Preferisce più spesso gli incontri faccia a faccia ai mezzi digitali. Tende a usare la gentilezza e la cortesia come strumenti insieme a un linguaggio di copertura come “forse”, “potrebbe”, “penso che magari”. Utilizza ortografia e punteggiatura non standard per esprimere emozioni, come “davverooo???” “Non ci credooo”.



LE REGOLE DELLA COMUNICAZIONE DIGITALE

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Mail

Quando usarla. È ideale per inviare informazioni precise e dettagliate e utile per condividere decisioni o iniziative importanti di cui occorre lasciare traccia. È la soluzione migliore per mandare documenti e allegati.

Come usarla. Concentrati sempre sulla persona a cui stai scrivendo. Usa un linguaggio chiaro e gentile, che non dia adito ad ambiguità o doppi sensi. Non essere avara nei dettagli: obiettivi da raggiungere e compiti da svolgere vanno spiegati accuratamente. Rileggi la mail più volte per evitare errori grammaticali.

Videochiamata

Quando usarla. È utile per le riunioni in modo che si possa beneficiare dell’informazione visiva e uditiva, ma per evitare il calo dell’attenzione dei partecipanti non superare la cadenza settimanale. Rispetta gli orari stabiliti.

Come usarla. Nomina un moderatore per stabilire obiettivi e tempi della riunione. L’ideale sarebbe contenere il numero dei partecipanti a 8 persone e la durata non dovrebbe superare i 60 minuti. Chiarisci subito se la funzionalità video è richiesta per la partecipazione e comunica se la sessione verrà registrata.

Telefono

Quando usarlo. Rimane il mezzo più diretto e immediato   per comunicare ed è insostituibile in caso di ambiguità. Meglio una telefonata veloce e gentile che una sequenza infinita di botta e risposta via email o sulla chat aziendale.

Come usarlo. Fai sempre precedere la telefonata da un whatsapp o un sms, soprattutto se si lavora in smartworking. Basta un “posso chiamarti?” per iniziare con il piede giusto. Utilizza un tono diretto ma gentile: sappiamo tutti usare la voce per creare connessione ed empatia.

Chat/SMS

Quando usarli. L’instant messaging ha una ricezione immediata, va quindi utilizzato con moderazione, solo per brevi messaggi. Gli sms sono più formali ma altrettanto diretti: perfetti per comunicazione veloce, risultano invadenti se troppo frequenti.

Come usarli. Se usi la chat per lavoro, controlla l’orario (meglio evitare se è tardi) e modera la quantità di messaggi testuali e vocali e gli emoji. Rileggi prima di inviare: come ti sentiresti se quel messaggio venisse reinoltrato o copiato? Lo stesso vale per gli sms: scrivi in modo succinto e chiaro, e metti i punti di domanda se aspetti una risposta.


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